Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

Тайный покупатель (Mystery shopping)

Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

Тайный покупатель – методика, которая позволяет оценить качество сервиса со стороны потребителя.

Тайный посетитель приходит под видом реального клиента и, согласно сценария, получает консультацию или делает покупку в проверяемой локации.

После визита он заполняет анкету, где отражает степень соблюдение стандартов обслуживания в работе с клиентами, описывает свои субъективные впечатления.

Когда применять исследование “Тайный покупатель” (Secret shopper)?

Данный метод используют если нужно:

  • проверить качество сервиса в своей компании: оценить профессионализм отдельного сотрудника, проверить выполнение стандартов обслуживания клиента в зале и на кассе, проверить соблюдение акций и программы лояльности;
  • оценить работу конкурентов, выявить сильные и слабые стороны их обслуживания.       

Какие аспекты деятельности персонала может оценить таинственный покупатель?

  • выполнение стандартов обслуживания клиентов контактным персоналом;
  • выполнение продавцами техники продаж;
  • как происходит передача клиента от одного сотрудника другому;
  • корректно ли общаются сотрудники в присутствии покупателя;
  • как сотрудники ведут себя в стрессовых ситуациях;
  • честны ли сотрудники со своим работодателем и клиентом: говорят обо всех условия акции, не продают товар в обход кассы и другое;
  • как хорошо знают сотрудники свой товар/услуги:
  • предлагают ли сопутствующие товары или услуги;
  • нацелен ли сотрудника на продажу;
  • как воспринимается компания с точки зрения клиента в целом.

Для проверки сотрудников интернет-магазинов, служб технической поддержки, работников колл-центров, сотрудников рецепции, менеджеров по продажам – применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling).

Проводить исследование самому или заказать у специалистов?

Преимущества работы с провайдером услуги Mystery shopping:

  1. Опыт подобных исследований. Компания-провайдер является экспертом в методологии проведения проверок таинственным покупателем. Она знает все подводные камни и готова к трудностям, с которыми придется столкнуться в процессе исследования.

  2. Вы экономите свое время. Всеми этапами проверки занимается менеджер от провайдера, Вы лишь можете контролировать процесс.

  3. Программное обеспечение. Специальная онлайн-система позволяет автоматизировать множество этапов исследования, соответственно сокращаются временные затраты. В личном кабинете Вы имеете доступ ко всем результатам проверок.  

  4. База тайных покупателей. У компании, которая предоставляет услугу “Тайный покупатель” всегда есть база подготовленных исполнителей, которая постоянно обновляется.

     Это весомый аргумент, чтобы работать с провайдером, так как самому тяжело подобрать тайных покупателей необходимого профиля и следить за их ротацией.

    Ротация необходима для того, чтобы снизить раскрываемость таинственных покупателей.

Кто такой тайный покупатель?

Это представитель руководства магазина, сети магазинов или иных компаний в сферах торговли, развлечений, оказания различного рода услуг.

Направляя «засланного казачка», владелец или управляющий глазами постороннего человека пытается увидеть свое заведение изнутри и понять, насколько хорошо организована работа и подобран штат.

В чем суть этой работы?

Работа тайным покупателем состоит в том, чтобы беспристрастно оценить качество обслуживания посетителей, компетентность работников, а также выявить наличие нарушений или убедиться в их отсутствии.

Факт проведения покупки и наличия выявленных недостатков обычно фиксируют диктофоном или видеоматериалами

Кому и зачем они нужны?

Агент нужен руководству гастронома, магазина бытовой техники, супермаркета, банка, СТО, салона красоты, кафе и пр. обслуживающих объектов.

Тайный покупатель может выполнять конкретное поручение, а чаще всего обязан совершить покупку, замечая все нюансы на пути следования от входа до кассы.

Деятельность предприятий сферы услуг регламентируется «Законом о защите прав потребителей», предусматривающим необходимость донесения до потребителя всей информации о продаваемом продукте, будь то майонез, пылесос или автомобиль.

Наличие дресс – кода, приветливость, вежливость и многие иные качества работников можно проверить, чем и занимается специально делегированный руководством агент.

Что входит в обязанности?

Спектр обязанностей тайного посланника определяется заданием нанимателя. Это может быть целенаправленная акция по установлению компетенции какого-либо определенного сотрудника, или же комплексное наблюдение за ходом деятельности предприятия, включая санитарное состояние помещений.

Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:

  • общий вид помещения;
  • аккуратность расстановки товаров;
  • чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
  • чистоту полов;
  • вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
  • компетентность менеджеров;
  • заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
  • наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.

Часто завуалированному под обычного любителя шопинга агенту поручают совершить контрольную покупку, проверив честность работника сферы обслуживания. Может потребоваться проверка поведения работников на предмет соответствиям требованиям ЗЗПП при возврате товара.

Если под сомнением деятельность службы охраны, тогда обязанности агента ограничатся контактом с охранниками.

Выполнив задание, следует заполнить отчет тайного покупателя. Работодателю нужны диктофонные записи бесед с продавцами, менеджерами, могут потребоваться фотоснимки определенных зон торговой точки.

Источник: https://protarif.club/idei-dlya-biznesa/tajnyj-pokupatel-mystery-shopping.html

Ключевые показатели качества обслуживания клиентов (KPI) в ритейле и сфере услуг. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется

Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

12.06.2019

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов.

Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале.

В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги.

Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной.

Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие.

Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.

Однако технология оценки качества обслуживания с использованием кнопочных пультов не сводится только к установке кнопок «нравится – не нравится» и сбору соответствующей статистики. Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то нажимать.

Если не предпринять специальных мер к мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов , причём смещение по ряду параметров (пол, образование, доход, особенности характера и т.п.) по сравнению с генеральной совокупностью будет очень велико.

Следовательно, получаемая статистика не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов. Во-вторых, если не будет обеспечена возможность отделить недовольство клиентов, вызванное плохим качеством обслуживания от недовольства, вызванного не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.

), то получаемую статистику нельзя будет увязывать с системой мотивацией, что существенно сузит область применения данной технологии.

Поэтому технология оценки качества обслуживания, кроме технических средств (кнопок, программного обеспечения, системы видеонаблюдения и т.п.) должна включать в себя методику их применения. Такая методика изложена в .

В этой статье рассматривается практическое применение данной методики, при этом основной акцент делается на Ключевых Показателях Качества Обслуживания клиентов (КПКО), в частности, как эти показатели измерять, как контролировать их достоверность и как их можно использовать.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

  1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
  2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
  • Внешние атрибуты: удобство расположения, наличие парковки, прилегающая территория, график работы и т.п.
  • Организация работы: наличие очередей, комфортность ожидания в очереди, микроклимат и т.п.
  • Обустройство и интерьер: качество мебели, отделки, разделение офиса на зоны (ожидания, обслуживания, круглосуточной работы), охрана и т.п.
  • Качество бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов.
  • Качество и стоимость продуктов и услуг.
  • Основные показатели качества обслуживания:

    ПоказательКраткое описание
    ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линииХарактеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI. Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы ?»
    ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессовХарактеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей). Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
    ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентовХарактеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score . Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП. Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»

    При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

    Дополнительные показатели:

    ПоказательКраткое описание
    Точная КонверсияВычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
    Коэффициент Охвата ПосетителейВычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
    Уровень форс-мажораДолжен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным. Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

    В большинстве случаев для контроля репрезентативности выборки достаточно использовать либо Точную Конверсию, либо Коэффициент Охвата Посетителей. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса.

    Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей. Если в период проведения оценки уровень форс-мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно.

    Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс-мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов.

    Архитектура системы мониторинга

    Основные компоненты системы мониторинга качества обслуживания:

    Компонент

    Источник: https://msch9.ru/key-indicators-of-the-quality-of-customer-service-kpi-in-retail-and-service-industries-the-indicator-of-quality-of-service-at-enterprises-is-determined-by/

    Тайный покупатель

    Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

    Сегодня конкуренция в бизнесе перемещается со стороны цен, ассортимента и технологий в сторону качества обслуживания.

    Парадоксально, но в тот момент, когда руководитель думает о том, как привлечь клиентов, повысить популярность заведения, разрекламировать его и сделать конкурентоспособней, его же сотрудники, зачастую, сами того не ведая, сводят на нет все его усилия. Как ни странно, но нередко причины неудач таятся в отношении обслуживающего персонала к клиентам.

    Наверное, все попадали в ситуацию, когда продавец-консультант, к примеру, в магазине одежды, не уделял вам должного внимания. Либо, наоборот, был чересчур резким, прытким и нагловатым.

    Другими словами, обслуживание клиента осуществлялось неподобающим образом.

    О каком привлечении клиентов может идти речь, когда покупатель сталкивается с неуважением со стороны персонала? Самое плохое во всем этом то, что сам руководитель об этом может даже не догадываться.

    Как же повысить качество обслуживания клиентов?

    Одним из самых эффективных методов проверки и повышения качества сервиса на сегодня является американская технология Mystery Shopping (Тайный покупатель), которая все больше набирает популярности. Она позволяет оценить качество и уровень обслуживания клиентов глазами потребителя

    Суть методики Mystery Shopping

    В магазин (ресторан, салон или др.

    заведение) приходит специалист по оценке персонала, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт стандартные вопросы, свойственные потенциальному покупателю, обращая при этом внимание на поведение персонала заведения (в том числе в стрессовых и конфликтных ситуациях), обстановку и отношение к клиенту в целом, знание информации о продаваемом товаре/услуге, скорость обслуживания и т. д. Большое преимущество Mystery Shopping – секретность и неожиданность проверки. После визита в заведение «тайный покупатель» заполняет анкету, где оценивает качества работников, уровень сервиса и другие критерии оценки, заранее оговоренные в рамках предоставления данной услуги. Анкеты, как правило, содержат от 10 до 40 критериев оценки. Скрытые проверки качества работы сотрудников требуют минимальных инвестиций, но являются одним из инструментов достижения высокого качества сервиса.

    Зачем оценивать качество обслуживания?

    • 95% некачественно обслуженных покупателей не жалуются и не предъявляют претензий, но больше половины из них никогда не совершают повторных покупок;
    • привлечение нового покупателя обходится в 5-8 раз дороже, чем мотивация повторной покупки довольного клиента;
    • довольный обслуживанием клиент больше времени проводит в магазине/сервисном предприятии и приобретает больше товаров/услуг, рекомендует заведение своим друзьям и знакомым.

    Что вы получите, заказав исследование:

    Увеличение прибыли. Исследование покажет вам, улучшение каких сторон обслуживания приведет к росту числа покупателей и вашей прибыли, укажет на слабые места в работе с клиентами отдельных сотрудников и коллектива.

    Мотивация продавцов/обслуживающего персонала. «Тайные покупатели» подскажут вам, кто из персонала достоин премии, а кого следует оштрафовать. При регулярных проверках ваш персонал будет видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего.

    Поэтому любому посетителю, что бы он ни говорил и как бы себя не вел, будет оказан качественный прием. С ним будут особо вежливы и обходительны. Ни одно его пожелание не останется незамеченным.

    Разве не этого вы добиваетесь от работников торгового зала?

    Лояльность клиентов. Ее нельзя купить ни за какие деньги. Ее нужно заслужить.

    Из этого следует, что основные ценности для клиента должны быть не материальными, а выражаться в особом обращении и отношении, ощущении каждого клиента так, будто бы он единственный.

    Необходимо делать ставку на уровень сервиса, качество обслуживания, чтоб покупатель хотел еще раз прийти в магазин/заведение, независимо от того, есть ли у него ваша карта, или нет.

    Уровень сервиса выше, чем у ваших конкурентов — это может стать самой важной ценностью для клиента.

    Оценка обслуживания в розничных магазинах

    В розничной торговле важнейшую роль в принятии решения о покупке играет именно качество сервиса – насколько профессионально продавец представил товар, насколько был вежлив и дружелюбен, насколько сдержанно и уверенно работал с возражениями, обращал ли внимание на сопутствующие товары, насколько быстро и комфортно проходил процесс обслуживания. Также немаловажную роль играют чистота в магазине, наличие необходимого ассортимента, работа кассиров, охранников, удобство расположения товара для осмотра. Все вышеперечисленные критерии жизненно необходимо проверять и совершенствовать, иначе конкуренты не заставят о себе ждать! Для розничных сетей Mystery Shopping является идеальным инструментом поддержания уровня своего сервиса на уровне, высшем чем у конкурентов. Программа “Тайный покупатель” дает оценку каждому из стандартов сервиса внутри сети, а также может предоставить такую же информацию и по сетям конкурентов. Тогда Вы точно будете знать, в чем Ваши недостатки и чему необходимо уделить максимальное внимание.

    Оценка обслуживания в ресторанах и развлекательных заведениях

    В заведениях данного сегмента необходимо безукоризненное обслуживание посетителей по стандартам компании для формирования устойчивого имиджа и лояльности клиентов. Малейшие ошибки в работе персонала могут привести к тому, что клиент больше никогда не вернется.

    А если персонал покажет превосходную работу и удовлетворит все пожелания клиента, то такое заведение получит сильное конкурентное преимущество. “Тайный Покупатель” для заведений охватывает контроль над большим количеством стандартов – персональное обслуживание, внешний вид заведения, атмосфера, чистота, интерьер, качество блюд и прочее.

    Оперативная информация о состоянии данных аспектов позволит вовремя среагировать на выявленные недостатки и избежать потери клиентов из-за неверных действий каких-либо сотрудников

    Оценка обслуживания в сервисных предприятиях (салоны красоты, агентства недвижимости, частные клиники, автомобильный сектор, финансовые организации и др.)

    Большое количество сервисных предприятий предлагает схожие услуги по одинаковым тарифам, а основу обслуживания в таких предприятиях составляет персональное общение обслуживающего персонала с клиентом. Поэтому в этой сфере очень важно добиться от персонала максимального качества обслуживания клиентов и соблюдения корпоративной этики.

    Комфортная обстановка, приятная атмосфера и вежливое обслуживание будет ключевым фактором получения клиента, а также его положительных отзывов для родственников, друзей. коллег и партнеров.

    Применение методики “Тайный Покупатель” даст возможность сформировать клиент-ориентированную культуру в сервисной точке, которая будет положительно влиять на лояльность клиентов, а также привлечение новых клиентов.

    Стандартный проект “Тайный Покупатель”

    Включает в себя посещение магазинов/сервисных точек Тайными Покупателями в роли обычных покупателей на протяжении некоторого периода (обычно от 1 до 3-х месяцев). За это время может быть собрана объективная информация по уровню обслуживания каждого сотрудника предприятия.

    Данные, занесенные в анкету, передаются ответственным лицам заказчика (директор, управляющий) в течении 24-36 часов и используются в повседневной работе для устранения выявленных недостатков.

    При получении каких-либо негативных результатов по работе конкретных сотрудников с ними проводятся индивидуальные беседы по преодолению выявленных проблем и улучшению качества работы.

    Также решающим фактором в улучшении качества обслуживания будет привязка фонда премирования сотрудников к уровню предоставляемых Таинственными Покупателями, что повлечет за собой улучшение дисциплины и соблюдение стандартов обслуживания. Важным является проведение систематических повторных проверок Таинственными Покупателями для выявления того, насколько эффективно были внедрены улучшения, и на что стоит обратить свое внимание в будущем.

    Дистанционная проверка Тайными Покупателями

    Данный проект включает в себя проверку соблюдения стандартов сервиса операторами-консультантами по телефону, в системах мгновенной передачи сообщений (чаты, icq, skype), по email.

    В случае, если для вашего бизнеса характерны частые телефонные консультации или консультации online, соблюдение операторами этики, их вежливость и квалифицированные ответы играют важную роль в принятии решения о покупке. В таких случаях важно контролировать уровень обслуживания, используя Mystery Shopping.

    Обученные Таинственные Покупатели будут выполнять звонки, фиксируя выполнение стандартов обслуживания и давая оценку уровня обслуживания конкретным операторам. Также, тайные покупатели дадут справедливую и адекватную оценку качеству Вашего сайта – дизайну, удобности, юзабилити.

    Проверка честности персонала

    С программой mystery-shoppers осуществляют проверку честности персонала как по отношению к владельцу бизнеса, так и по отношению к клиентам в период обслуживания.

    Здесь основными критериями проверки являются выдача продавцами чеков, официально ли оформляются сделки, соглашается ли персонал на подкуп, правильно ли рассчитывают клиентов.

    Для осуществления такой проверки в сценарий поведения Тайного Покупателя включается согласованная с заказчиком провокация. По результатам такой проверки у руководителя есть возможность принять справедливые управленческие решения.

    Усложненные варианты проверок

    При желании заказчика проверка стандартов обслуживания может осуществляться с использованием аудио записей, фото- и видеосъемки.

    Для осуществления визитов в автомойки, СТО, АЗС и другие предприятия автомобильного сектора мы предоставляем Тайных Покупателей с собственным автомобилем необходимого класса.

    Оценка качества работы продавца розничного магазина может осуществляться с покупкой определенного товара для проверки соблюдения стандартов оформления продажи. Для проверки соблюдения стандартов возврата товара в сценарий проверок может быть включен возврат купленного товара.

    Уважаемые партнеры, мы готовы предоставить вам качественные услуги “Тайный Покупатель” в любом объеме и на условиях, приемлемых для вас. Воспользуйтесь услугой “Пробный проект Mystery Shopping”, предоставляемой нашей компанией, чтобы поближе познакомиться с программой “Тайный Покупатель”, понять все ее выгоды и удобства. Наши контакты.

    Источник: http://teamkr.com.ua/services/mistery-shopping/

    Юрист прав
    Добавить комментарий